Cómo eliminar una reseña de spam en Facebook
Las reseñas pueden ser muy beneficiosas para cualquier negocio orientado al cliente. Permiten que tus mayores fans se deshagan en elogios sobre lo increíble que eres, y proporcionan una gran prueba social. Pero también permite a los usuarios que no han tenido tan buenas experiencias desahogar sus frustraciones y, posiblemente, salirse del tiesto.
Si se trata de una crítica real y constructiva, lo mejor es responder a ella. Tal vez hayas cometido un error, o tal vez hayas tenido un mal día. Sea lo que sea, deberías tomarte el tiempo de responder a la crítica y hacer saber al cliente que reconoces su opinión y que te preocupas por corregirla.
No sólo está construyendo una relación con ese cliente, sino también con los clientes que están considerando su negocio. Las buenas críticas tranquilizan a los clientes potenciales, pero las malas críticas son las que pueden hacer o deshacer su próxima venta.
Esto también contribuye a la imagen de su marca y a los valores de la empresa. Cuando respondes a una reseña negativa, haces saber que te preocupas y que estás dispuesto a hacer todo lo posible para solucionarlo. También permite que los clientes potenciales sepan que esto no refleja una experiencia típica con su empresa.
Cómo denunciar una crítica falsa en Facebook
Consumer Reports solía ser el gran recurso que influía en las decisiones de compra de la gente. Muchos todavía se suscriben a este recurso y lo consultan. Sin embargo, las nuevas tendencias y recursos de los medios sociales han evolucionado.
Esto es algo que debe hacerse de forma continua y consistente. Ya sea solicitando esto a un cliente que acaba de tener una experiencia positiva, o si se hace una mención ocasional en un boletín de correo electrónico.
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Soy la fundadora y CEO de Idea Girl Media, una agencia internacional de marketing en redes sociales que trabaja con marcas comerciales y personajes públicos. Diseñamos campañas de marketing personalizadas, estrategias de activos en línea y realizamos charlas y formación en medios sociales.
En 2021 fui nombrada Top 100 Marketing & Advertising Leader – un honor global. Mi trabajo ha ganado premios consecutivos a las mejores campañas de marketing en redes sociales para el turismo estatal y me siento honrada de ser una Influenciadora de Pequeñas Empresas. También he recibido una mención por mis logros sobresalientes en los medios sociales del Senado del Estado de Ohio. Es posible que haya visto mi visión profesional en Social Media Today, Forbes, Business Insider y otros blogs de marketing importantes.
Cómo hacer frente a las malas críticas en Facebook
Si un crítico compró tu producto o servicio y tuvo una experiencia realmente negativa, depende de ti arreglarlo lo mejor posible. Los errores ocurren. La forma en que los manejas define la cultura de tu empresa y la percepción pública.
La publicación provocó una serie de fuertes reacciones, incluyendo un fuerte apoyo y una condena igualmente fuerte. Esto dio lugar a críticas negativas por parte de personas que apoyaban firmemente la Marcha de las Mujeres y lo que ésta representaba, pero que no habían estado necesariamente en la tienda ni se habían enfrentado a ella a nivel empresarial.
Cómo denunciar una crítica en Facebook
Es importante responder a todos los comentarios, ya sean buenos o malos. Ignorar los comentarios demostrará que no tienes en cuenta a tus clientes y que no haces nada para aplacar a los que están insatisfechos. Por otro lado, una respuesta demuestra respeto y comprensión de las experiencias de sus clientes.
El 52% de los clientes espera recibir una respuesta de las marcas en los siete días siguientes a la emisión de una opinión, especialmente si es crítica. Escribe una respuesta breve y no conflictiva para demostrar que comprendes y te solidarizas con su mala experiencia.
True Taco recibió una calificación de 1 estrella de un cliente descontento por el mal servicio y la comida insípida. La respuesta sugerida simpatiza y saca las cosas de la esfera pública al tiempo que se ofrece a arreglar las cosas:
«Gracias por su comentario, lamento mucho su experiencia. Le envío un mensaje privado para que podamos resolver este problema lo antes posible.